O que são ferramentas da qualidade e como surgiram?
As ferramentas da qualidade começaram a ser desenvolvidas e formalizadas entre as décadas de 1920 e 1950, ganhando maior disseminação global a partir dos anos 1950 e 1960. Criadas no contexto do setor industrial, especialmente no pós-Segunda Guerra Mundial, essas ferramentas tinham como foco a melhoria contínua dos processos produtivos. Países como Japão e Estados Unidos foram os grandes precursores da sua aplicação, tornando-se referência em eficiência operacional e controle de qualidade.
O cenário de desindustrialização no Brasil
Nas últimas décadas, o Brasil vivenciou um processo significativo de desindustrialização, marcado pela queda da participação da indústria de transformação no PIB e pela ascensão do setor de serviços como principal motor da economia.
- 1980: Indústria de transformação representava 33% do PIB
- Hoje: Caiu para cerca de 16%
- Setor de serviços: Subiu para cerca de 70% do PIB
Essa transição econômica levanta uma questão importante: as ferramentas da qualidade ainda são aplicáveis no contexto atual, majoritariamente voltado para serviços?
Ferramentas da Qualidade nos Serviços: Ainda Fazem Sentido?
Menos produção, mais experiência do cliente
Com a redução da atividade industrial, as organizações passaram a focar na prestação de serviços. Isso significa que, em vez de reduzir defeitos físicos ou desperdícios de materiais, as ferramentas da qualidade agora são aplicadas para:
- Minimizar falhas operacionais
- Melhorar a experiência do cliente
- Aumentar a eficiência administrativa
Como adaptar as ferramentas da qualidade para o setor de serviços?
Embora originalmente pensadas para processos industriais, muitas ferramentas podem ser adaptadas ao setor de serviços, desde que respeitadas suas particularidades. Veja alguns exemplos:
1. Diagrama de Ishikawa (Causa e Efeito)
- Aplicação em serviços: Identificação de causas de problemas no atendimento, falhas administrativas ou atrasos na entrega de serviços.
2. Gráficos de Controle (CEP)
- Aplicação em serviços: Monitoramento de tempo de resposta, taxa de erros e desempenho de equipes.
3. Diagrama de Pareto
- Aplicação em serviços: Priorização de problemas que mais impactam a qualidade, como reclamações recorrentes ou erros frequentes.
4. FMEA (Análise de Modo e Efeito de Falha)
Aplicação em serviços: Antecipação de riscos em áreas críticas, como faturamento médico, sistemas bancários e suporte técnico.
Gestão por Processos: Chave para a Integração Organizacional
Para que as ferramentas da qualidade tragam resultados reais no setor de serviços, é necessário promover a gestão por processos. Isso envolve:
- Substituir a lógica departamental por uma lógica de cliente-fornecedor internos
- Integrar áreas para entregar um serviço comum
- Criar uma governança de processos para acompanhar métricas e garantir a melhoria contínua
Ferramentas analíticas e inovadoras para o setor de serviços
Além das ferramentas tradicionais, o setor de serviços pode se beneficiar de abordagens mais estratégicas, como:
Problem Solving
Metodologias estruturadas que ajudam a resolver problemas complexos de forma contínua e eficaz.
Design Thinking
Abordagem centrada no usuário, ideal para criar soluções inovadoras e melhorar a experiência do cliente.
Conclusão: As ferramentas da qualidade ainda são essenciais?
Sim, mas com adaptação. Em um cenário econômico onde os serviços dominam, as ferramentas da qualidade continuam sendo instrumentos valiosos para aumentar a eficiência, reduzir falhas e promover a excelência.
Contudo, para que sejam realmente eficazes, é essencial:
- Promover a integração entre áreas com foco em processos
- Implementar governança de serviços
- Utilizar ferramentas analíticas e centradas no usuário, como Problem Solving e Design Thinking
Pergunta para reflexão
Como tornar os serviços tão previsíveis e eficientes quanto a produção industrial?
